Síntese do Livro:
Criando Magia
Lee Cockereel
Editora Sextante, 2009
Lee Cockereel foi Vice-Presidente Executivo, Operações da Walt Disney Word Resort
Estratégias de Liderança – Importante:
Membros do Elenco = colaboradores
Convidados = visitantes (clientes)
“Cuide delas (as pessoas) e elas cuidarão dos seus negócios não só porque é uma obrigação, mas porque desejarão isso.”
Estratégia 1: Lembre-se de que todos são importantes:“O princípio + importante é a INCLUSÃO (RAVE).
RAVE = Respeitar, Apreciar e Valorizar as pessoas (value everyone)
Dicas:
• Deixe claro que todos são importantes;
• Conheça sua equipe;
• Permita que sua equipe conheça você;
• Cumprimente as pessoas com sinceridade;
• Ouça e procure compreender;
• Considere todos os membros do elenco;
• Esteja disponível;
• Comunique-se de forma clara, direta e sincera;
• Defenda os excluídos;
• Delegue;
• Planeje a cultura;
• Trate seu elenco como quer que seus convidados sejam tratados.
Estratégia 2: Quebre o Molde“Repense a estrutura organizacional.”
“Ela deve: ajudar a controlar custos, maximizar eficiência, otimizar o processo decisório, aumentar a satisfação dos colaboradores e fomentar a criatividade e inovação.”
Dicas:
• Deixe claro quem é responsável pelo quê;
• Responsabilidade e autoridade devem estar juntas;
• Torne a estrutura mais horizontal;
• Elimine o excesso de trabalho;
• Repense a estrutura das reuniões;
• Todos podem assumir a responsabilidade pelas mudanças;
• Assuma riscos;
• Enfrente a resistência;
• Não tente vencer todas as batalhas;
• Seu trabalho nunca termina completamente.
Estratégia 3: Faça da sua equipe sua marca registrada“Não importa quanto seus produtos e serviços sejam bons, uma empresa só alcança a autêntica excelência atraindo, desenvolvendo e mantendo profissionais excelentes.”
Dicas:
• Defina o candidato ideal (competências técnicas, administrativas, tecnológicas e de liderança);
• Não busque clones;
• Procure bons profissionais em áreas improváveis;
• Envolva a equipe no processo de seleção;
• Selecione pelo talento, não pelo cv;
• Deve ter facilidade de se integrar à equipe;
• Contrate pessoas mais hábeis e mais talentosas que você;
• Descreva o cargo em detalhes;
• Check pessoalmente os candidatos;
• Faça perguntas reveladoras;
• Estruture as entrevistas;
• Descubra o que importa de fato ao candidato;
• Peça que demonstre seus conhecimentos;
• Escolha o melhor e não o + disponível;
• Procure pessoas para capacitar e promover;
• Faça avaliações de desempenho;
• Saiba quando as vagas e talentos são incompatíveis;
• Demita com rapidez e delicadeza;
• Mantenha contato com os que saíram.
Estratégia 4: Crie magia por meio da capacitação“Quando uma organização se sai tão bem em uma crise, é porque seus funcionários foram devidamente treinados.”
Dicas:
• Dê as pessoas um propósito, não só um emprego;
• Leve a sério seu papel de professor;
• Adote um conjunto de ações eficazes (cuide, observe, aja, comunique, ajude);
• Ensine dando exemplo;
• Ensine os princípios do serviço excelente (anexo 1);
• Treine o pessoal para Momentos Mágicos e Cinco Minutinhos (anexo 2);
• Comunique-se constantemente;
• Dê feedback de forma imediata e eficaz.
Estratégia 5: Elimine inconvenientes“Mesmo profissionais capacitados atuando em um ótimo ambiente não conseguem criar magia se não puderem contar com processos bem ajustados que lhes dêem condições de realizar um bom trabalho.”
Dicas:
• Pergunte o que em vez de quem;
• Ouça os clientes;
• Veja o que está dando certo e o que não está;
• Sonde constantemente seus funcionários;
• Aproveite as soluções apresentadas pelos funcionários;
• Realize intercambio de auditorias;
• Esteja a par das novas tecnologias;
• Examine seus processos pessoais;
• Prepare-se para enfrentar resistência;
• Avalie as mudanças realizadas.
Estratégia 6: Saiba a verdade“Não importa qual é a sua área de atuação: se você aspira uma liderança excelente, precisa conhecer todos os fatos relativos ao seu negócio.”
Dicas:
• Circule regularmente pela empresa;
• Adquira uma visão básica de seu negócio;
• Mantenha encontros regulares com seus colaboradores diretos;
• Forme grupos pequenos;
• Faça com que se sintam seguros;
• Investigue a história completamente;
• Responda às perguntas cabeludas;
• Peça opiniões formais sobre você;
• Avalie constantemente seus gastos.
Estratégia 7: Use um combustível grátis“Expressar meu reconhecimento às pessoas que trabalham comigo tornou-se uma de minhas principais prioridades.”
Dicas:
• Passe um tempo de qualidade com os funcionários;
• Saiba o nome dos funcionários;
• Flagre-os fazendo algo bom;
• Torne o reconhecimento público;
• Inclua as famílias;
• Reconheça e incentive boas idéias;
• Dê ARE (apreço, reconhecimento e estímulo) extra aos funcionários da linha de frente;
• Transforme ARE em parte de sua rotina;
• Cuidado com o linguajar. As palavras fazem diferença
Estratégia 8: Mantenha-se na dianteira“Em tempos de mudanças drásticas, são os aprendizes que herdarão o futuro.
Os instruídos geralmente se encontram preparados para viver em um mundo que não existe mais.”
“Líderes precisam ser aprendizes durante toda vida.”
Dicas:
• Absorva conhecimentos como uma esponja;
• Preencha lacunas em seu conhecimento;
• Domine as tarefas de administração;
• Aprenda com os melhores;
• Aprenda com os concorrentes;
• Mantenha contato com seus colegas;
• Estude sua base de clientes;
• Siga os indicadores;
• Expanda seus horizontes;
• Faça com que sua equipe se destaque.
Estratégia 9: Cuidado com aquilo que você diz e faz“Lee, cuidado com o que você disser e fizer hoje. Todos estão observando e julgando você.”
Dicas:
• Demonstre paixão pela sua missão;
• Faça o que for preciso para realizar o trabalho;
• Estabeleça padrões altos de desempenho;
• Tenha uma atitude positiva;
• Apresente-se e comporte-se como um profissional;
• Seja profissional em tempo integral;
• Não perca o senso de humor;
• Seja um ótimo parceiro;
• Não perca a modéstia.
Estratégia 10: Desenvolva o caráter“Como líderes, todos os dias nos vemos diante de decisões morais e éticas difíceis. Precisamos saber no que acreditamos e estar preparados para agir do modo certo.”
Dicas:
• Preveja dilemas éticos;
• Viva segundo seus valores (na Disney são:
a) Sinceridade. Lidar uns com os outros de forma honesta.
b) Integridade. Agir de maneira coerente com as próprias palavras e crenças.
c) Respeito. Tratar as pessoas com atenção e consideração.
d) Coragem. Buscar, com energia e perseverança, aquilo em que acredita.
e) Abertura. Compartilhar informações livremente.
g) Diversidade. Buscar, valorizar e respeitar as diferenças entre os colegas do Elenco.
h) Equilíbrio. Procure ter estabilidade e vitalidade)
• Treine o caráter, não só aptidões técnicas;
• Ensine seus valores.
Anexo 1 – Serviço ExcelenteSete Diretrizes de Atendimento aos Convidados Seja como Soneca... crie SONHOS e preserve a experiência “MÁGICA” dos Convidados!
Não seja como Dunga... agradeça aos Convidados!
Não seja Zangado... exiba uma linguagem corporal apropriada a todo momento!
Seja como o Mestre... normalize o serviço imediatamente!
Não seja como Dengoso... procure contato com o Convidado!
Seja como Atchim... cumprimente todos os Convidados e lhes dê boas-vindas. Espalhe o espírito da Hospitalidade... É contagiante!
Seja Feliz... faça contato visual e sorria!
Anexo 2 – Momentos Mágicos e Cinco MinutinhosMomentos Mágicos:“São eventos planejados para envolver os Convidados e tornar sua experiência mais especial”
Ex.: Uma família da fila é escolhida para abrir oficialmente o parque e uma de suas crianças faz o anúncio.
Cinco Minutinhos:“O Elenco foi preparado para aproveitar oportunidades de fazer algo especial para os Convidados”
Ex.: trocar gratuitamente um sorvete que tenha caído no chão.
