Como Clientar
Atender bem aos seus clientes não é uma obrigação, antes disso, é uma necessidade. Você sabia que o cliente que reclama, mas é bem atendido, volta à loja?
Por outro lado, um cliente que não foi bem atendido e não reclama (70% dos casos), fala mal da empresa para cerca de 100 pessoas (antigamente eram 11/20 pessoas, depois da internet...).
Recente pesquisa feita pela FIRJAN (www.portalempresarial.com.br) indica que até 2015, na área de Gestão, a função com maior potencial de contratação será a de atendimento ao cliente. Felizmente as empresas estão acordando para a realidade de que não existe empresa sem cliente. Então, está na hora de Clientar.
Como atender seus clientes (algumas dicas):
· Ao telefone: Diga o nome da empresa, bom dia/tarde/noite e quem está falando. Não deixe o cliente esperando muito tempo e, se necessário, explique porque está demorando. Se você atendeu o telefonema, resolva a questão você mesmo porque o cliente não gosta de ser jogado de uma pessoa para outra. Seja claro e não fale rápido demais. Use sempre o tratamento: “senhor/senhora”.
· Reclamações: Ouça tudo o que o cliente tem a dizer, tentando sanar o problema o mais rapidamente possível. Além disso, é preciso dar explicações sensatas e pedir desculpas pelo ocorrido. Lembre-se: conhecer as queixas da clientela é a melhor forma de aprimorar o atendimento e os produtos de sua empresa.
· Trocas: Loja inteligente é aquela assume a responsabilidade, sem criticar o fabricante. As trocas de produtos são uma obrigação e garantem alta fidelidade.
· Abordagem: Numa loja, nunca aborde o cliente que esteja olhando a vitrine. Fique ao seu lado, esperando que ele o procure. Insistência acaba aborrecendo as pessoas. Há quem saia de lojas porque não consegue se livrar do vendedor.
· Tratamento: Cliente é sempre senhor ou senhora, a menos que ele peça outra forma de tratamento. Expressões como “querido”, “amor” ou “bem”, principalmente no diminutivo, são formas de tratamento muito íntimas e que normalmente são encaradas como falta de respeito.
· Argumentação: Não há nada pior do que um vendedor que não conhece o produto. Nunca menospreze o produto do concorrente, mas não é pecado realçar as qualidades de seu produto em relação ao outro. Na falta de determinado produto, mostre similares, mas sempre explique as diferenças.
· Ações de apoio: Se você sabe que vai demorar para entregar um produto ou serviço, ligue para o cliente e avise antes. Lembre-se dos recalls dos fabricantes de carros. Eles detectam o problema e chamam o cliente para trocar determinada peça, gratuitamente, antes que o carro quebre, o que seria muito pior.”
· Lidando com situações de constrangimento: Certifique-se de que as informações estão corretas. O tratamento formal, neste caso, pode ser o fio que separa o sucesso, do fracasso. Lembre-se que o ser humano em situações constrangedoras normalmente vai tentar virar o jogo. Uma das estratégias mais usadas é a chamar a atenção de outras pessoas na tentativa de se desviar do foco do problema. Assim, em casos em que a consulta ao SPC ou outros órgãos similares for positiva (abandone o termo denunciado), procure com toda educação e paciência explicar a situação. Seja claro e conciso em suas palavras. Seja o mais educado e formal possível. Evite que outras pessoas ouçam o que vocês estão falando. Em situações críticas leve-o para longe dali e de preferência para falar com seu superior. Evite sempre o confronto. Se outro cliente, após uma situação desagradável, perguntar o que houve, disfarce e mude de assunto. Ao não comentar sobre o constrangimento de outra pessoa, o cliente que fez a pergunta certamente se sentirá mais tranqüilo com a postura ética adotada pelo estabelecimento. Lembre-se que o cliente “denunciado” provavelmente é uma pessoa como você, com a diferença de estar passando por dificuldades. Felizmente, os salafrários são parcela insignificante quando comparados com aqueles que estão passando por problemas financeiros. Adote os conceitos explicitados no tópico referente a negociação.
· Colaboradores temporários: Em épocas de festas é muito comum a contratação de colaboradores temporários e isto pode ser uma faca de dois gumes. Será que você treinou adequadamente o seu mais novo vendedor? Não se esqueça que ele vai trabalhar por um tempo determinado mas você, tenho certeza, pretende que seus clientes retornem.
· Produtos e ações inovadoras: Cumprir o que foi prometido não é mais do que obrigação. O cliente deseja ser surpreendido. Assim, se sua empresa se preocupa em lançar produtos inovadores é certo que o público-alvo vai ficar antenado. Da mesma forma, ações de marketing que os surpreendam são sempre bem-vindas.
Então, vamos clientar?
Lembre-se sempre...
Educação, discrição, compreensão, ética e canja de galinha não fazem mal a ninguém.
“Um homem vivia na beira da estrada e vendia cachorro-quentes. Não tinha rádio e, por deficiência de vista, não podia ler jornais, mas, em compensação, vendia bons cachorro-quentes.
r ali,
r ali,
